Istota komunikacji pomiędzy serwisem i klientem flotowym

Skomplikowane naprawy pojazdów często kończą się sporymi wydatkami. Wielu z nas chciałoby z pewnością wcześniej wiedzieć, jaki będzie finalny koszt naprawy, zanim jeszcze podjęta zostanie decyzja o naprawie. Założenia mechaników często są takie: skoro klient decyduje się na przyjazd do serwisu i zgadza się na początkowy zakres naprawy, to finalnie chce użytkować pojazd i naprawić go do końca.

Ta reguła nie zawsze funkcjonuje w pojazdach flotowych. Czasem o tym, czy dany pojazd ma zostać w firmie i być użytkowany lub też wycofany z obsługi, decyduje kilkaset złotych różnicy kosztów naprawy.

Często spotykam się z informacjami z serwisu o konieczności przeprowadzenia rozszerzonej naprawy po to, by móc dopuścić samochód do ruchu.

Zdarzają się sytuacje, kiedy serwis naprawia pojazd „na raty”. Mam tu na myśli wymianę kolejno poszczególnych podzespołów oraz informowanie klienta przy okazji każdego nowego etapu naprawy.

Załóżmy, że serwis zaczyna od wymiany uszkodzonego czujnika za kilkanaście złotych, ale finalnie diagnoza po kilku dniach pracy wskazuje na wymianę silnika i brak kompresji.

Znając oczekiwania klientów flotowych, bardzo często taki sposób naprawy spotyka się z dużym niezadowoleniem. Wynika to z tego, że serwis z góry nie poinformował operatora lub właściciela pojazdu o możliwym rozszerzeniu naprawy, nawet jeżeli zostaną wymienione części podzespołów z początkowego zakresu naprawy.

Jak zapobiec takiemu obrotowi sprawy?

Tu z pewnością cenne staje się doświadczenie mechanika i przewidywanie kolejnych następstw prac, po to żeby wcześniej poinformować klienta, aby ten mógł przygotować się na większe wydatki zanim jeszcze naprawa zostanie rozpoczęta lub podjąć decyzję o nieopłacalności naprawy.

Niezwykle istotnym punktem w złożonych i skomplikowanych naprawach jest odpowiedni komunikat z serwisu skierowany do klienta, jasno informujący o konsekwencjach naprawy i ewentualnie dalszych kosztach po wstępnej weryfikacji. Ze strony klienta liczy się natomiast konkretna odpowiedź na pytanie, czy podany przez serwis zakres naprawy usprawni pojazd czy też nie.

Tomasz Pełczyński
kierownik działu rozwoju sieci serwisowej

• Dowiedz się więcej o monitoringu floty